Strategia Customer Experience: kultura zorientowana na kliencie i pracowniku
Badania i analiza oczekiwań klienta, projektowanie ścieżki doświadczeń, budowa strategii CX
Zakres usługi
Jak zbudować kulturę zorientowaną na kliencie i pracowniku: budowa strategii CX
- intensywny proces warsztatowy dla kadry zarządzającej i menedżerów operacyjnych, podczas którego określamy ścieżki rozwoju strategicznego firmy i przygotowujemy odpowiedni plan działania
- projektowanie modeli biznesowych – rewizja aktualnego modelu biznesowego, rozszerzenie lub stworzenie innowacyjnego modelu biznesowy
Jak zbudować lojalność klienta: projektowanie ścieżki doświadczeń
- audyt doświadczeń klienta (customer journey) – wspólnie przeanalizujemy doświadczenia Twoich klientów, stworzymy dla Ciebie mapę podróży klienta i przygotujemy rekomendację działań usprawniających proces oraz prototypy docelowych rozwiązań
- zwinny proces projektowania doświadczeń – w oparciu o zdiagnozowaną ścieżkę zaprojektujemy zmiany w celu poprawy Twoich wyników sprzedażowych
Co zrobić, żeby zwiększyć efektywność sprzedaży: badanie i analiza oczekiwań klienta
- badania jakościowe
- badania ilościowe, skupiające się na satysfakcji z oferowanych usług / produktów obecnych klientów:
- warsztaty z pracownikami w celu wypracowania planu działań/rozwiązań poprawiających poziom satysfakcji i lojalności klientów, zakończone „road map” – wypracowanym planem działań
Dla kogo
Dla firm, a w szczególności dynamicznych zespołów handlowych i marketingowych oraz przedsiębiorców, którzy zdają sobie sprawę z konieczności ciągłego rozwoju, aby być na bieżąco z rynkowymi trendami. Wspieramy w tworzeniu strategii zarządzania customer experience, wspólnie projektujemy wyjątkowe doświadczenia dla klientów i doskonalimy istniejące procesy sprzedażowo-obsługowe, dostosowując się do ich unikalnych potrzeb. Pomagamy diagnozować ocenę oferty przez klientów, pozwalając na lepsze zrozumienie ich oczekiwań.
Przebieg
Budowa strategii CX krok po kroku
- diagnoza poziomu kultury klientocentrycznej
- określenie kierunków zmian w celu zbudowania kultury opartej na doświadczeniach klientów i pracowników
- warsztat strategiczny, zakładający wspólne wypracowanie propozycji zmian w oparciu o diagnozę i analizy, przegląd wizji i wartości marki z perspektywy klientów i pracowników oraz wypracowanie narzędzi monitoringu wdrażania zmian i oceny ich efektywności
- warsztat taktyczny, skupiający się na sposobach pomiaru doświadczeń klientów i wypracowaniu kluczowych mierników sukcesu (KPI)
Projektowanie ścieżki doświadczeń
- budowanie ścieżki doświadczeń klientów i projektowanie procesu sprzedażowo-obsługowego
- audyt doświadczeń klienta, zakładający stworzenie mapy podróży klienta i
- rekomendacje działań usprawniających proces oraz prototypy docelowych rozwiązań
- projektowanie zmian (w oparciu o wyniki diagnoz i badań) w celu poprawy Twoich wyników sprzedażowych
- wykorzystanie najlepszych narzędzi, w tym metodyki design thinking
- budowanie kompetencji pracowników biorących udział w projekcie
Badania i analizy oczekiwań klienta
- dobór metod badawczych dostosowanych do charakterystyki firmy i przeprowadzić diagnoz
- badania jakościowe, w tym wywiady pogłębione z klientami usług lub produktów, service safari – szczegółowy opis ścieżki klienta z perspektywy użytkownika, store safari – szczegółowy opis procesu zakupowego na podstawie doświadczeń w punkcie sprzedaży, audyt użyteczności – badanie określające łatwość zakupu korzystania z usług cyfrowych
- badania ilościowe, dotyczące satysfakcji z oferowanych usług / produktów Twoich obecnych klientów (przygotowanie zakresu ankiet, kwestionariuszy wywiadów, realizacja badań ilościowych CATI/CAWI
- analiza otrzymanych danych i przygotowanie raportu z podsumowaniem wyników przeprowadzonych badań oraz rekomendacjami kierunków działań w celu poprawy doświadczeń klientów
- warsztaty z pracownikami w celu wypracowania planu działań / rozwiązań poprawiających poziom satysfakcji i lojalności klientów
- przygotowanie „road mapy” – wypracowanego planu działań dla Twojej organizacji
Korzyści dla klienta
- lepiej zrozumiesz swoich klientów w procesie podejmowania decyzji konsumenckich
- stworzysz mapę podróży klienta i zidentyfikujesz silne i słabe strony Twojego procesu sprzedażowo-obsługowego
- wygenerujesz pomysły na nowe funkcje, efektywną komunikację i proces obsługi
- skutecznie przetestujesz projektowane rozwiązania, zmniejszając ryzyko niepowodzenia
- wzmocnisz współpracę między zespołami, ukierunkowując je na osiągnięcie celu
Efekty
- analiza sygnałów dotyczących zmian rynkowych
- identyfikacja obszarów wymagających rozwoju i zmiany (np. nowe segmenty klientów, nowe produkty / usługi, zmiana metod pracy i procesów, repozycjonowanie marki)
- propozycje innowacji i sposobów udoskonalenia istniejących procesów sprzedażowo-obsługowych
- wypracowany plan działań krótko- i długoterminowych poprawiających poziom satysfakcji i lojalności klientów
- strategia customer experience z planem wdrożenia
- gotowy model biznesowy, dostosowany do Twojej organizacji
