Customer Experience – sposób na sprzedażowy sukces

Według raportu Genesys ”The State of Customer Experience” około 86 proc. konsumentów na  świecie uważa, że firma jest tylko tak dobra, jak jej obsługa. Klienci nie mają cierpliwości do tych firm i marek, które nie odpowiadają na ich potrzeby związane z procesem sprzedaży i obsługą.

Ponad 74 proc. badanych stwierdziło, że zmieniłoby markę po pięciu lub mniej negatywnych interakcjach z obsługą. Jedna osoba na 10 porzuciłaby ją już po jednym złym doświadczeniu. Inwestycja w Customer Experience management (CX) się opłaca. Ponad 80 proc. ankietowanych zadeklarowało, że kupiłoby dodatkowe produkty lub wydało więcej pieniędzy w firmach, które konsekwentnie personalizują doświadczenia związane z obsługą klienta. 56 proc. konsumentów byłoby gotowych zapłacić wyższą cenę.

Czym jest Customer Experience?

To suma wszystkich emocji, przeżyć i doświadczeń klienta z firmą we wszystkich punktach styku w czasie całej relacji – od momentu uświadomienia sobie istnienia marki, produktu czy usługi aż do zakończenia korzystania z produktów czy usług firmy. Doświadczenia te „wdrukowują się” więc w świadomość klienta na różnych etapach. Na pierwsze wpływ mają zasłyszane czy przeczytane opnie innych klientów oraz działania reklamowe, marketingowe firmy. Kolejne wiążą się z procesem sprzedaży i jakością obsługi. Istotne są oczywiście te, wynikające z zadowolenia z samego produktu czy usługi. Ważna jest też obsługa posprzedażowa, jeśli zajdzie taka potrzeba – również reklamacyjna.

Konkurencja nie śpi, współcześni klienci mają coraz większy wybór, a lojalność nie jest ich najmocniejszą stroną. Pozytywne doświadczenia z marką, proste, transparentne procesy transakcji, personalizacja, przyjazna i kompetentna obsługa – to tylko niektóre elementy, które mogą pomóc zarówno w utrzymaniu klientów, jak i w pozyskaniu nowych. Nic więc dziwnego, że rośnie zainteresowanie firm profesjonalizacją działań w zakresie Customer Experience management. Według raportu SuperOffice ponad 45 proc. przedsiębiorstw wskazuje je jako biznesowy priorytet w ciągu najbliższych 5 lat.

Strategia Customer Experience – jak ją przygotować i wdrożyć?

Warto zrobić to z doświadczonymi, zewnętrznymi doradcami, którzy – nie będąc zaangażowanymi osobiście (emocjonalnie) w podejmowane w firmie działania z zakresu CX – przeprowadzą ich audyt, pomogą ocenić i zaproponują rozwój oraz odpowiednie zmiany.

Eksperci GFKM, w ramach pakietu doradczego CX, oferują między innymi intensywny proces warsztatowy dla kadry zarządzającej i menedżerów operacyjnych, podczas którego określane są ścieżki rozwoju strategicznego firmy i przygotowywany jest odpowiedni plan działania.

W procesie budowy strategii Customer Experience diagnozowana jest kultura klientocentryczna. W oparciu o diagnozę i analizy określane są kierunki zmian niezbędnych, by stworzyć kulturę opartą o doświadczenie klientów i pracowników firmy. Doradcy pomagają wypracować narzędzia monitoringu wdrażania zmian i oceny ich efektywności. Dużą wagę przykładają też do sposobu pomiaru doświadczeń klientów i wypracowania odpowiednich mierników sukcesu (KPI). Mogą też zaproponować szkolenia Customer Experience dla liderów lub pracowników.

Więcej informacji na temat przebiegu procesu doradczego w zakresie CX można znaleźć: TUTAJ