Profesjonalna obsługa klienta

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.

Obsługa klienta to budowanie pozytywnych emocji klienta. Aby te emocję w świadomy i korzystny dla firmy sposób budować, warto opanować pewne praktyczne narzędzia działania.

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi klienta lub innych osób, które pracują z klientami.

• Konsultanci telefonicznej obsługi klienta
• Pracownicy działu obsługi klienta (dział sprzedaży, help desk, dział reklamacji)
• Pracownicy urzędów, administracji, recepcji

ROLA WYSOKIEJ JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

• profesjonalne standardy obsługi klienta
• „momenty prawdy” – etapy obsługi klienta

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU I ROZPOCZĘCIE RELACJI Z KLIENTEM

• styl komunikacji
• nastawienia i oczekiwania obsługującego o klienta
• autoprezentacja – obraz firmy prezentowany klientowi
• werbalne i niewerbalne elementy komunikacji

POZYSKIWANIE INFORMACJI I PROWADZENIE ROZMOWY Z KLIENTEM

• rozpoznanie problemu klienta
• zadawanie właściwych pytań
• umiejętność słuchania
• precyzyjne formułowanie komunikatów
• właściwy język w komunikacji z klientem

TYPOLOGIA KLIENTÓW ICH OCZEKIWANIA CZYLI JAK INDYWIDUALNIE PODEJŚĆ DO KLIENTA

• typy osobowości – test
• rozpoznanie własnego typu osobowości
• dostosowanie stylu obsługi do różnych typów osobowości klientów

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W PRACY Z KLIENTEM

• rodzaje trudnych sytuacji
• sposoby reagowania na typowe zastrzeżenia naszych klientów
• postępowanie w przypadku reklamacji

TRUDNE KLIENCI I JAK Z NIMI POSTĘPOWAĆ

• rozpoznanie i charakterystyka trudnych klientów
• sposoby postępowania z wybranymi trudnymi typami
• postępowanie w przypadku agresji ze strony klienta

INDYWIDUALNE PLANY POPRAWY UMIEJĘTNOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy powinni:

• Poprawić zdolność aktywnego wpływania na relację z klientem, wzbudzania pozytywnego  nastawienia i zaufania klienta do obsługującego
• Radzić sobie lepiej w sytuacja niestandardowych w pracy z klientami
• Świadomie stosować rożne techniki działania w stosunku do różnych typów klientów

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, bazuje na ćwiczeniach indywidualnych i zespołowych oraz symulacjach rozmów z klientami. Uczestnicy przećwiczą najważniejsze momenty obsługi klienta. Szkolenie przygotowane na podstawie  standardów firmy lub też scenariuszy bazujących na pracy uczestników.