Zarządzanie doświadczeniami klienta

Kilka ostatnich lat obfitowało w wiele niespotykanych dotąd zdarzeń, mających ogromny wpływ na gospodarkę światową i handel. Zdobycie lojalności współczesnego konsumenta staje się dla firm ważnym, ale i trudnym celem. Jednak jego osiągnięcie może być sposobem na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Firmy, określając swoje cele biznesowe i strategiczne, na pierwszym miejscu stawiają dziś klienta i jego preferencje. Dostosowują kanały sprzedaży i formy kontaktu oraz sposoby obsługi. Szkolenie „Zarządzanie doświadczeniami klienta” daje uczestnikom wiedzę i umiejętności, które pozwolą skuteczniej zaplanować i przeprowadzić zmianę kultury zorientowanej na klienta.

Szkolenie przeznaczone jest dla kadry kierowniczej średniego i wyższego szczebla z różnych działów firmy oraz osób przygotowujących się do objęcia kluczowych funkcji w organizacji.

Budowanie kultury klientocentrycznej

Po co organizacji kultura klientocentryczna

• Wprowadzenie do znaczenia kultury klientocentrycznej.
• Korzyści z kultury klientocentrycznej dla organizacji.
• Analiza wyzwań związanych z wdrażaniem kultury klientocentrycznej.

Jak budować kulturę zorientowaną na klienta

• Wskazówki i strategie na budowanie kultury klientocentrycznej.
• Wpływ zaangażowania pracowników na sukces kultury klientocentrycznej.
• Studium przypadku udanej implementacji kultury klientocentrycznej.

Projektowanie usług z wykorzystaniem Design Thinking

• Wprowadzenie do Design Thinking jako narzędzia projektowania innowacji.
• Proces projektowania krok po kroku.
• Praktyczne ćwiczenia projektowania usług.

Tworzenie spersonalizowanego doświadczenia klienta

Psychologia doświadczeń klienta

• Rozumienie psychologicznych aspektów doświadczeń klienta.
• Analiza punktów bólu i momentów prawdy.
• Diagnoza luk w doświadczeniach klientów.

Tworzenie wyróżników doświadczenia klienta

• Strategie na budowanie wyjątkowych doświadczeń w porównaniu do konkurencji.
• Praktyczne przykłady tworzenia wyróżników.
• Zidentyfikowanie kluczowych punktów styku z klientem.

Mierzenie doświadczenia klienta

• Po co mierzyć doświadczenia klienta.
• Skuteczne miary doświadczeń klientów: satysfakcja, NPS, łatwość korzystania z usług, konwersja.
• Analiza wyników pomiarów i dostosowywanie strategii.

Implementacja kultury klientocentrycznej w organizacji

Jak zbierać opinie klientów i pracować z pozyskanymi informacjami

• Metody zbierania opinii klientów: ankiety, interakcje, analiza danych.
• Analiza i interpretacja zebranych informacji.
• Implementacja zmian na podstawie opinii klientów.

Rola kadry kierowniczej we wdrażaniu kultury klientocentrycznej

• Wpływ przywództwa na kulturę organizacyjną.
• Zadania kadry kierowniczej w promowaniu kultury klientocentrycznej.
• Studium przypadków udanej roli kierownictwa.

Podsumowanie i plan działania

• Ocena postępów uczestników w zrozumieniu i wdrożeniu kultury klientocentrycznej.
• Tworzenie spersonalizowanego planu działania dla każdego uczestnika.
• Przygotowanie do implementacji kultury klientocentrycznej w swojej organizacji.

Dzięki ukończeniu szkolenia jego uczestnicy będą potrafili:

• określać zasady i metody skutecznego zarządzania doświadczeniami klientów
• identyfikować elementy konieczne dla budowy spersonalizowanych i spójnych doświadczeń klienta z marką w rożnych punktach styku w trakcie korzystania z usług/ produktów firmy
• stosować metody pomiaru doświadczeń klienta

Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową aktywizującą uczestników szkolenia poprzez pracę w małych zespołach, dyskusje na forum grupy oraz testy i ćwiczenia. Omawiane są liczne przykłady udanych i nieudanych działań oraz przyczyny sukcesów i porażek. Uczestnicy otrzymują komplet materiałów szkoleniowych.