Telefoniczna obsługa klienta w Contact Center

Wysokie standardy telefonicznej obsługi klienta wymagają nie tylko opanowania umiejętności interpersonalnych związanych z pracą klientem, ale także optymalnego wykorzystania swojego głosu jako narzędzia wywierania wpływu na klienta. Na pozyskaniu tych umiejętności skorzystają nie tylko uczestnicy szkolenia, których praca będzie łatwiejsza i skuteczniejsza. Zyskają przede wszystkim klienci Waszej firmy, bo wzrośnie ich satysfakcja dzięki wyższemu poziomowi obsługi.

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi, infolinii, Contact Centers lub innych osób, których zadaniem jest obsługa klienta w kontakcie telefonicznym.

CZĘŚĆ I

WARSZTATY OBSŁUGI KLIENTA

• moja rola jako osoby kreującej wizerunek u klientów
• otwarcie rozmowy
• pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
• sposób przedstawiania się klientom – formuły powitalne
• budowanie pozytywnej atmosfery rozmowy

ROZPOZNANIE PROBLEMU KLIENTA

• odkrywanie problemu klienta
• rolę pytań w procesie rozmowy z klientem
• typy i formy pytań
• techniki aktywnego słuchania i pożytki z nich płynące (parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowanie)

PREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA PROBLEMU KLIENTA

• sposoby prezentacji rozwiązania
• sposoby udzielania instrukcji
• przekazywanie negatywnych informacji
• sposoby odmawiania
• psychologiczne wzmacnianie argumentacji

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W PRACY Z KLIENTEM

• rodzaje trudnych sytuacji
  sposoby reagowania na typowe zastrzeżenia naszych klientów
  postępowanie w przypadku reklamacji

TRUDNE TYPY KLIENTÓW I SPOSOBY POSTĘPOWANIA Z NIMI

• rozpoznanie i charakterystyka trudnych klientów
• sposoby postępowania z wybranymi trudnymi typami
• postępowanie w przypadku agresji ze strony klienta

ZAMYKANIE TELEFONICZNEJ ROZMOWY Z KLIENTEM

• pozyskiwanie decyzji / zobowiązania klienta
• zakończenie rozmowy
• indywidualne plany akcji
• osobiste plany poprawy umiejętności uczestników szkolenia

CZĘŚĆ II

WARSZTATY EMISJI GŁOSU

• autoanaliza – mój głos
• głos jako podstawowe narzędzie pracy pracownika Contact Center
• generator, źródło i amplifikator dźwięku
• kontrola barwy i brzmienia
• doskonalenie aparatu głosowego
• szkolenie oddechu
• praca nad tembrem i brzmieniem głosu
• higiena pracy głosem

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy powinni:

• Umieć zastosować praktycznie techniki profesjonalnej obsługi klienta
• Radzić sobie lepiej w sytuacja niestandardowych w pracy z klientami
• Świadomie wykorzystywać głos jako narzędzia wywierania wpływu
• Opanować narzędzia poprawiania własnego głosu

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatowo – coachingową.

Uczestnicy będą z wykorzystaniem telefonu ćwiczyli najważniejsze etapy obsługi klienta przez telefon. Szkolenie przygotowane na podstawie  standardów firmy lub też scenariuszy bazujących na pracy uczestników. Będą też uczestniczyć w prowadzonym przez profesjonalnego foniatrę warsztacie emisji głosu, bazującym na metodach treningu aktorskiego i treningu oddychania.